Inkomende gesprekken komen niet aan

Incident Information

Incident Slogan: Externe inkomende oproepen komen niet aan en éénweg audio
Prioriteit: Kritisch
Starttijd: Omstreeks 24-04-2025 12:22
Eindtijd: Omstreeks 24-04-2025 12:54

Incident samenvatting

Op het Dstny UCaaS-platform was er een verstoring waardoor inkomende oproepen niet tot stand konden worden gebracht, als deze wel tot stand kwamen was er éénweg audio (externe partij kon je wel horen maar ontvanger had geen audio).

Root Cause

Na onderzoek werd de oorzaak herleid naar een duplicate IP-adres binnen het telefonienetwerk. Dit probleem ontstond toen een nieuwe machine werd opgestart, welke een adres kreeg dat reeds in gebruik was. Hierdoor ontstond er een conflict met een bestaand systeem welke verantwoordelijk was voor afhandeling van het telefonieverkeer.

Waarom hebben we een IP-adres gebruikt dat al in gebruik was?

De documentatie van adressen welke in gebruik zijn, was niet correct bijgewerkt. Daarnaast wordt er voordat een adres wordt toegewezen eerst gekeken of het adres in gebruik is door een ping-check uit te voeren. Dit werd gedaan, maar de machine waar dit adres aan was toegewezen reageerde niet op de controle.

Oplossing

De verstoring werd verholpen door de nieuwe machine uit te zetten en ervoor te zorgen dat verzoeken niet meer aangeboden werden aan deze nieuwe machine.

Mitigerende acties

• Er zijn meerdere systemen actief waar de adressen in bijgehouden worden. Alle adressen moeten in een centraal systeem bijgehouden gaan worden. Dit systeem is al wel opgezet maar nog niet volledig ingericht.
• Het probleem werd gedetecteerd door monitoring. Op het moment dat het duplicate IP werd geïntroduceerd, gingen sommige sessie-agenten offline. Er werd direct een escalatieteam opgestart het escalatieteam heeft de oorzaak kunnen achterhalen.
• We gaan interne verbeteracties bespreken om troubleshooting en detectie te verbeteren.